DB손보 추진 ‘스마트 컨택센터’, 논란 확산

최근 제안요청서를 배포하고 사업자 선정에 착수한 DB손해보험(대표 김정남, 이하 DB손보)의 ‘스마트 컨택센터 구축’ 사업에 프로젝트 성사 가능성에 논란이 일고 있다. 

지난 22일 업계 한 관계자는 “DB 손보의 이번 사업은 개발기간 12개월에, 개발 범위는 인공지능급 RPA 또는 챗봇 형태로 구축할 것으로 보이는데, 예산은 54억원 수준”이라며 “제안을 준비하는 업체들의 고민이 깊다”고 전했다. 

DB손보의 ‘스마트 컨택센터’ 사업범위는 ▲인공지능(로보텔러)을 활용한 콜 완전판매 모니터링 자동화 ▲TM상담 계약 건을 대상으로 QC(Quality Control) 자동화 등이다. 

공통요건으로 DB손보는 STT(speech to Text) 및 TTS(Text to Speech) 솔루션을 도입한다. 

STT 및 TTS의 경우 시중 금융회사들이 콜센터 등에 흔히 도입하는 자동화 기술로, 이들만 놓고 보면 예산안에 프로젝트 성사 가능성이 높다. 

논란은 이들 사업에 덧붙여진 이른바 ‘로봇텔러’ 개념의 TM상담 계약 건을 대상으로 하는 QC(Quality Control) 자동화다. 

DB손보 구상에 따르면, 기존 상담사가 아닌 인공지능(로보텔러)이 대화형태로 자동처리가 가능하도록 시스템화하는 내용을 골자로 한다. 

즉, 100% 인적인 심사과정을 자동화 하겠다는 것이다.<그림 ‘DB손보 스마트 컨택센터 구축 관련, 표준 스크립트 업무요건 일부’ 참조>

▲ 그림 ‘DB손보 스마트 컨택센터 구축 관련, 표준 스크립트 업무요건 일부’.(출처 : DB손해보험 배포 RFP 일부 내용 발췌)

제안을 준비중인 업체 한 관계자는 “DB손보는 이를 표준 스크립트 방식으로 적용할 것이기 때문에 개발이 손쉬울 것으로 생각하는데, 예상하는 것보다 변수가 많은 게 사실”이라며 “개발범위와 개발 기간의 대폭적인 조정이 필요해 보인다”고 전했다. 

DB손보 ‘스마트 컨택센터’ 구축 사업에는 삼성SDS, SK(주) C&C, 한국IBM 등 제안을 검토중이다. 

한편, DB손보는 지난 12일 BI코리아의 “DB손보, 인공지능 기반 ‘스마트 컨택센터’ 추진” 보도에 대해 자료 유출 업체를 색출하겠다고 나서는 등 갑질 논란까지 일고 있다. 

업계 한 관계자는 “그럴 시간이 있으면, 무리한 개발 요건 정리나 할 것이지~”라며 혀를 찼다. 

<김동기 기자>kdk@bikorea.net