"디지털 차세대는 고객과 채널영역에 집중해야 한다"

투이컨설팅(대표 김인현)은 지난 22일 투이컨설팅 본사에서 ‘이제 차세대는 고객중심으로 채널만 구축한다’라는 주제로 진행된 Y세미나가 성료됐다고 밝혔다.

이번 Y세미나는 코로나19 확산 방지 및 예방을 위해 투이컨설팅 유튜브 채널을 통해 온라인 생중계로 진행됐다.

최근 차세대 프로젝트는 빠른 시장 변화에 대응하기 위해 채널 비즈니스의 민첩성이나 고객 업무 중심의 서비스에 집중돼 있다.

특히 디지털 기술을 활용한 고도화 요건을 추가하면서 디지털 트랜스포메이션 까지를 포괄하고 있다.

▲ (사진 왼쪽부터)투이컨설팅 Y세미나 사회를 맡은 박주석 경희대 교수, 고희숙 투이컨설팅 디지털컨설팅사업본부 디지털 아키텍처팀 팀장, 정관복 투이컨설팅 디지털컨설팅사업본부 디지털 아키텍처팀 컨설턴트, 박민우 넷스루 개인화팀 이사는 지난 22일, 서울 영등포구 투이컨설팅 본사에서 ‘이제 차세대는 고객중심으로 채널만 구축한다’라는 주제로 제 120회 Y세미나를 개최했다.(출처 : 투이컨설팅 제공)

이번 120회 Y세미나에서는 채널 및 고객 중심의 디지털 트랜스포메이션에 집중하는 새로운 차세대 방향성을 제시했다.

첫번째 세션에서는 ▲고희숙 팀장의 새로운 차세대 구축 방향성 ▲김정우 컨설턴트의 채널비즈니스 허브의 역할과 기능이 발표됐다.

우선 첫 와이 톡(Y Talk)에서는 디지털 차세대 구축을 제언했을 때 금융사의 첫 반응이 어떠했는지에 대한 질문에 고희숙 팀장은 “고려해야 할 부분들과 풀어야 할 과제들이 많이 있지만 전반적 방향에는 공감하는 편”이라고 분위기를 전했다.

디지털 차세대 아키텍처를 적용한 대표적인 사례와 오픈 후 성공적으로 운영되고 있는지에 대한 질문에서 고희숙 팀장은 “디지털 차세대와 유사한 형태로 국민은행 ‘더 케이 프로젝트’가 있다. 마케팅 허브가 채널 비즈니스 허브랑 유사한 형태다. 국민은행도 기간계 시스템은 유지한 상태에서 대고객 업무 영역과 분석영역을 먼저 구축 했고 성공적으로 오픈했다”고 강조했다.

오픈API 플랫폼에 핀테크 등 서드파티를 활성화 하기 위한 팁에 대해 김정우 컨설턴트는 “기존 디지털플랫폼이나 오픈플랫폼 형태로 오픈API 관련된 시스템이 구축이 됐고 최근에는 마이데이터가 비슷한 맥락으로 볼 수 있다. 그렇지만 환경은 구축했지만 실제로 활용하는 업체나 핀테크가 없다면 무용지물이 될 수도 있다. 활용을 활성화 하기 위해서 기존에도 많이 적용했던 방법인 경진대회나 헤커톤 등을 지속적으로 개최하는 것도 필요해 보인다”라고 전했다.

두번째 세션에서는 ▲정관복 컨설턴트의 고객 중심 서비스를 위한 고객 데이터 플랫폼의 역할 ▲ 넷스루 박인우 이사의 고객 데이터 플랫폼 구축사례가 발표됐다. 

‘Y세미나’ 두번째 와이 톡에서 비금융회사와 금융회사의 CDP 차이점에 대해 고희숙 팀장은 “가장 큰 차이는 금융 실명제에 의해 금융거래는 실명이 필요하므로 비금융권의 CDP 구축, 활용과는 달리 여러가지 절차가 필요하다”고 말했다.

CDP는 차세대 시스템과 무관하게 구축할 수 있는지, 차세대에서 함께 구축할 때 장점과 단점에 대해 고희숙 팀장은 “CDP는 차세대와 무관하게 구축할 수 있으나 차세대 시 구축하는 장점으로는 전체적으로 깔끔하게 데이터를 고객중심으로 정리해 업무 서비스를 할 수 있다는 것”이라고 답변했다.

이에 대해 정관복 컨설턴트는 “일반적으로 마켓에서 활성화 되고 있는 마케팅 중심의 CDP인지 업무 중심의 CDP인지 확인을 해봐야 알겠지만, 마케팅 중심의 CDP인 경우 금융업무 처리와는 별개로 구축이 가능하며, 업무중심의 CDP는 차세대와 같이 해야 효과적”이라고 덧붙였다.

개인화 마케팅 중심의 CDP와 비교해 업무 중심의 CDP 특징에 대한 질문에 정관복 컨설턴트는 “업무중심의 CDP는 모든 고객정보를 통합해서 고객정보가 필요로 하는 모든 채널에 즉각적으로 대응한다. 업무 중심의 CDP도 고객의 행동정보를 무시 하는게 아니고 개인화 추천이나 서비스 이어 가기 등 초개인화는 아니지만 개인화는 가능한 아키텍처”라고 말했다.

데이터 수집 측면에 로그 데이터의 경우 CDP와 데이터(분석)플랫폼 간의 관계와 어떤 형태로 연계되는 것이 효율적인지에 대한 질문에 넷스루 박인우 이사는 “전체 접촉정보(로그)는 분석플랫폼을 통해 수집, 분석하고 접촉정보 중 유의미한 행동정보는 CDP로 보내진다. 즉, 접촉정보는 사용 목적에 따라 분석플랫폼과 CDP 양쪽으로 필요한 데이터를 보내서 활용 목적에 맞게 활용하면 된다”라고 말했다.

이번 Y세미나 발표 내용은 투이컨설팅 홈페이지(www.2e.co.kr)와 투이컨설팅 유튜브 채널에서 다시 시청할 수 있다. 

한편, Y세미나는 투이컨설팅이 2006년 7월에 시작한 컨설팅 경험 공유의 장이다.

<김동기 기자>kdk@bikorea.net