대량 퇴직 위기의 해법, “직원들의 목소리 파악”

지난 2년간 지속됐던 팬데믹은 많은 사회 환경을 변화시켰고 일순간 사회 활동이 멈추면서 노동 시장은 가장 큰 타격을 받았다.

팬데믹 초반에는 기업의 권고 사직으로 인해 많은 사람들이 일자리를 잃었고, 실업자 수가 증가했다.

반면, 엔데믹이 다가오는 팬데믹 후반에는 경기가 회복되면서 더 나은 일자리를 찾기 위해 자발적으로 퇴사하는 사람들이 증가하며, 대퇴사 시대(The Great Resignation)가 도래했다.

미국 노동부 조사에 따르면, 2021년 11월 기준 450만 명이 자발적으로 퇴사했다.

기업에서는 빈자리를 채우기 위해 노력하고 있지만, 여전히 구인난을 겪고 있으며, 현재 근무하고 있는 직원들의 유지하기 위해 고군분투 중이다. 

미국의 피닉스 대학이 미국 현지의 직원 5000명과 경영자 500명을 대상으로 실시한 조사에 따르면, 직원 중 1/3은 퇴사를 고려 중으로 나타났다.

하지만 이들 중 69%는 “현재 조직에서 상황이 바뀔 수 있다면 퇴사 계획을 중단할 수 있다고”고 응답했다.

미국에서 촉발한 퇴사의 물결은 한국도 예외는 아니다. 특히 MZ세대의 퇴사율은 심각한 수준이다.

취업플랫폼 ‘사람인’이 2021년 500개 기업을 대상으로 한 조사에 따르면, 전체 신규 입사자 중 1년 이내 조기 퇴사자의 비율은 28%이며, 10명 중 3명은 입사한지 5개월 내에 퇴사를 결정하는 것으로 나타났다.

기업은 MZ세대가 조기퇴사를 많이 하는 이유로 ▲개인의 만족이 훨씬 중요한 세대라서(60.2%, 복수응답)를 꼽았다. 이외에도 ▲이전 세대보다 참을성이 부족해서(32.5%) ▲시대의 변화에 기업 조직문화가 따라가지 못해서(30.5%) ▲호불호에 대한 자기 표현이 분명해서(29.7%) ▲장기적인 노력으로 얻는 성과에 대한 기대가 낮아서(26.8%) ▲조직 내 불의•불공정을 참지 못해서(13%) ▲도전 정신이 강해서(3.3%) 등이 뒤를 이었다.

업무를 진행하는 유능한 직원들이 있어야 비즈니스가 원활히 운영되기 때문에 비즈니스 운영에 있어 인력 관리는 가장 중요한 요소다.

그렇기 때문에 기업은 자진 퇴사가 증가하고 있는 시점에서 직원들의 직장 내 이탈을 막기 위해 직원들이 내부에서 어떤 목소리를 내고 있는 파악해야 한다. 이를 위해 기업은 내부 직원들의 의견을 취합하려고 노력하지만 이 또한 쉬운 일은 아니다.

기업용 인사, 재무 클라우드 애플리케이션 선도업체 ‘워크데이 코리아’는 이같은 상황을 타개하고자 하는 기업들을 지원하는 ‘워크데이 피콘 직원 보이스(Workday Peakon Employee Voice)’를 제공하고 있다.

‘워크데이 피콘 직원 보이스’는 실시간으로 직원의 정서를 파악하고, 지속적인 피드백을 장려하며, 실천 가능한 처방적 조언을 맞춤형으로 제공하는 상시 피드백 수집 플랫폼이다.

▲ (출처 : 워크데이 코리아 제공)

이 솔루션을 사용하는 조직은 직원의 목소리에 귀를 기울일 수 있어 직원에게 가장 중요한 바를 파악하고 빠르게 대처할 수 있다.

“직원 모두에게 의미 있는 직원 경험을 제공할 수 있다”

따라서 조직에서는 측정 가능한 행동을 취하고, 모두를 위해 좀 더 형평성 있는 환경을 조성하며 직장 내 소속감을 높일 수 있다.

또한, ‘고유한 지능형 리스닝(Intelligent Listening)’ 기술을 기반으로 하며, 개개인의 요구사항을 바탕으로 맞춤형 추천 액션과 상황에 맞는 학습 리소스를 제공해 결과적으로 협업과 생산성을 향상하여 의미 있는 직원 경험을 창출한다.

▲ (출처 : 워크데이 코리아 제공)

실제로 워크데이 내부에서도 ‘워크데이 피콘 직원 보이스’를 통해 직원들의 의견을 청취하고 업무환경을 개선해나가고 있다.

‘워크데이 피콘 직원 보이스’를 사용하는 직원은 14가지 참여 요인 각각에 관한 일련의 핵심 질문을 매주, 격주, 매월 또는 분기별로 질문을 받고 있으며, 이를 통해 기업에서는 직원들의 참여도 상승 및 하락을 모니터링이 가능하다.

그동안 축적된 ‘워크데이 피콘 직원 보이스 데이터’에 따르면, 직원 참여도와 직원 충성도 점수는 향후 발생할 직원 퇴사의 가능성을 나타내는 지표이며, 직원이 회사를 그만두기 9개월 전에 직원의 전반적인 참여도가 크게 떨어지는 것으로 나타났다.

또한 데이터를 통해 ▲도전 의식을 불러일으키지 않는 업무 ▲급여에 관해 논의하지 못하는 문화 ▲상사와의 트러블 ▲낮은 자기 계발 가능성 등이 퇴사 이유로 확인됐다.

워크데이 피콘 직원 보이스를 사용 중인 ‘토탈리머니’와 ‘KFC’는 이와 같은 기능을 통해 퇴직율을 낮추고, 인재 및 직원을 유지했으며, 직원들과의 소통을 향상시켰다.

◆토탈리머니(TotallyMoney)

토탈리머니는 영국 런던에 본사를 두고 있는 대출 중개 스타트업이다. 

이 회사는 무료 실시간 신용 점수 및보고서(Live Credit Score & Report)와 같은 서비스를 통해 수천 명의 사람들이 재정을 관리할 수 있게끔 지원하고 있다.

토탈리머니가 ‘워크데이 피콘 직원 보이스’를 도입한 이유는 이직으로 인해 인해 매년 채용 비용이 많이 들었을 뿐만 아니라 고용, 교육 및 생산성 손실에 과도한 시간을 낭비했기 때문.

이를 해결하기 위해서 토탈리머니는 회사 문화의 현황을 제대로 파악해야 했다.

토탈리머니 역시 자체적으로 연례 설문조사를 실시했지만 직원과 경영진 모두 이를 매우 회의적으로 보았고, 실제로 설문조사 결과로 바뀐 것은 아무 것도 없었다.

그러나 워크데이 피콘 직원 보이스를 도입한 후 상황은 많이 달라졌다.

- 워크데이 피콘 직원 보이스 도입 이점 -

● 이니셔티브의 영향을 실시간으로 추적 ● 개선해야할 주요 영역 강조 ● 주요 이니셔티브 개발 안내 ● 회사에 대한 정확한 가시성 확보

워크데이 피콘 직원 보이스는 직원 유지 문제를 해결하는 데 촉매 역할을 했다. 도입 이후로 직원 이탈률이 64%에서 23%로 감소했으며 계속해서 개선되고 있다.

이로 인해 토탈리머니는 고용 기간 동안 낮은 생산성, 대인 관계 이해도가 높은 통합 팀 구성 기간, 교M 및 채용 비용 등을 크게 절감할 수 있었다.

◆KFC

미국 켄터키주 루이빌에 본사를 둔 KFC는 프라이드 치킨을 주력으로 하는 패스트푸드 브랜드이며, 145개국 2만 4000개 이상의 매장을 보유하고 있다.

KFC가 가장 하고 싶었던 것은 팀원들에게 목소리를 듣는 것이었다.

조직의 변화는 하향식 접근 방식으로 추진될 수 없기 때문에 조직에 무엇이 효과가 있고 무엇을 변경해야 하는지 알려주는 팀 구성원의 목소리가 필요했다.

KFC는 인력 전략을 훨씬 더 민첩하게 만드는 방법을 찾고 있었고 워크데이 피콘 직원 보이스를 선택했다.

- KFC가 워크데이 피콘 직원 보이스 도입 이유 - 

● 사용 편의성 = 직원 및 관리자가 로그인하고 질문과 의견에 답하고 대시보드를 탐색할 수 있는 간단한 사용자 인터페이스

● 분석 기능 = 직원의 참여와 답변을 기반으로 시스템이 자동으로 데이터를 분석하기 때문에 데이터를 분석할 필요 없음

● 미래 지향적 = KFC는 이미 조직이 워크데이 피콘 직원 보이스를 사용하지 않았다면 갖지 못할 인사이트를 기반으로 올해와 내년을 위한 프로젝트 계획 중임

- 워크데이 피콘 직원 보이스가 비즈니스 성공을 이끄는 방법 -

● 행동에 대한 피드백 연결. 직원들은 워크데이 피콘 직원 보이스가 행동을 주도하고 정기적인 피드백을 제공할 동기를 더 많이 창출하고 있음을 확인 가능 ● 정형화된 관리 베스트 프랙티스. 워크데이 피콘 직원 보이스는 팀 참여를 기반으로 우수성을 식별하고 여기서 얻은 교훈을 나머지 비즈니스에도 적용할 수 있도록 지원 ● 명확한 참여 ROI. 모든 영국 및 아일랜드 KFC 매장에서 참여도, 고객 경험 및 판매 실적 간의 상관 관계 확립 ● 기존에 믿고 있었던 효과에 대한 믿음 변경.

<글 = 워크데이 코리아 제공, 정리 = 김동기 기자>kdk@bikorea.net